Practiquemos el kamasutra. Hagamos el amor de mil formas.
Hace muchos años, en mitad de un congreso tedioso y aburrido, presentaron al que iba a ser el próximo ponente. No le conocía, por lo que me puse a recoger mis cosas para marchar en cuanto empezara. De repente, la primera pregunta que lanzó a la audiencia (éramos unas 500 personas) me paralizó: “¿quién ha hecho el amor esta última semana?”. Aquello me dejó helado, como imagino le sucedería igualmente a todos los asistentes. Con una sonrisa pícara, repitió la pregunta: “¿quién ha hecho el amor esta última semana?”. Y señaló a un joven en última fila que parecía que sí lo había hecho por su sonrisa y complicidad con la cuestión planteada. A continuación, mientras yo estaba atrapado e intrigado por la temática, aclaró su futuro discurso: “Les voy a enseñar cómo hacer el amor a los clientes”. Y cómo no, decidí sentarme y escucharle.
El Kamasutra es un antiguo texto hinduista que destaca por las posturas corporales a realizar en el arte amatorio. Exactamente serían 64 “artes” o combinaciones de hacer el amor. Según la definición de Wikipedia, “hacer el amor es el arte de jugar el uno con el otro, descubrir cuáles son los puntos más sensibles de la pareja con la finalidad de que sienta placer y siempre tenga en cuenta cuál es la diferencia entre ambos”.
¿Tenemos 64 “artes”
para hacerle el amor a nuestros clientes?
Es decir, ¿le estamos haciendo sentir especiales, no sólo para captarles (como hacen las grandes compañías con sus espectaculares descuentos y ofertas atractivas), sino para cuidarles mientras están con nosotros? ¿O más bien los descuidamos hasta que se quejan y los perdemos?
Cuando en ocasiones entro en contacto como cliente con un establecimiento, restaurante o empresa de servicios, pocas veces experimento la exquisitez del buen trato: atención (a veces hay que ir a buscarlos), educación, sonrisa sincera, buenas formas, preocupación por mi problema o demanda, alegría contagiante, vocación de servicio y sobre todo una pasión por hacerme sentir bien atendido.
Al contrario, veo y experimento malas caras, indiferencia, chulería en alguna ocasión o una falta de querer conectar con el cliente. Puede ser porque no aman su trabajo, la empresa no les cuida o no saben diferenciar entre su mundo personal y la parte profesional.
La importancia del último eslabón de la cadena
Una cuestión importante que se me plantea es ¿por qué el último eslabón de una enorme cadena de procesos, equipos y personas resulta ser en muchas ocasiones la menos valorada, reconocida y apoyada, cuando es quien trata con el cliente de forma directa? ¿Somos conscientes que una mala atención pone en peligro al resto de la organización? ¿Les hemos enseñado a aplicar el kamasutra (a esta altura del artículo espero que entiendan la metáfora que estoy utilizando) en su trato con los clientes?
El último eslabón es la imagen de toda una cultura de empresa. ¿Estamos sabiendo hacer felices o apasionados a nuestros trabajadores para que ellos lo hagan a su vez con el cliente? Y hacer felices/apasionados no significa cumplir con toda la legislación cada vez más asfixiante en el marco laboral, que hay que reseñar la cual parece haberse olvidado de proteger a las empresas de los malos trabajadores.
Hacer felices significa que tengan orgullo de pertenecer a nuestra empresa, sentirse justamente remunerados, percibir que son reconocidos y valorados, pero sobre todo, hacerles sentir responsables de su importancia como último eslabón. Y el resultado es que ellos cuiden a nuestros clientes. Una mala atención pone en riesgo toda nuestra existencia.
Formas de hacerlo
¿Cómo podríamos hacerle el amor al cliente de 64 maneras? Aquí podrían hablar expertos en atención al cliente, pero me atrevo a sugerir:
- recibir con una sonrisa
- ser exquisitos en las formas, en la vestimenta y en el propio cuidado
- tener procesos rápidos de respuesta (y no hacer que marquen siete números para ser atendidos)
- tener empatía, sabiendo escuchar y poniendo foco en la solución
- si no está en nuestra mano la solución, ayudarle a encontrarla y no dejarles con un “es lo que hay”, o “no es mi responsabilidad”
- saber que el cliente nos recomendará, no por lo que compró, sino por cómo fue la experiencia de su compra
- adelantarse y sorprender
El trato exquisito en el lujo
En resumen, tratar como nos gustaría que nos trataran. Cuando se accede al lujo, una de las cuestiones que priorizan es la exquisitez en el trato personal. ¿Es una cuestión de dinero o simplemente de querer? ¿Por qué no tratamos como el lujo hace con sus clientes a los nuestros? ¿Qué necesita una organización para conseguir que todos y cada uno de los eslabones tenga ese propósito?
Por lo tanto ¿tenemos una organización enfocada a “amar” al cliente para dar respuesta a sus necesidades? Los propietarios/directivos deberían hacerse pasar como “jefe inflitrado” para ver, experimentar y valorar el último eslabón de su empresa.
Son las formas las que enamoran, seducen y nos hace sentir importantes y exquisitos.
Y si nuestros empleados o nuestra organización no están enfocados en ello, debemos preguntarnos ¿qué hay que cambiar para que nuestros empleados practiquen el kamasutra con nuestros clientes?