El problema en la innovación tecnológica, no es el software. Son las personas.

Y parece que esto se olvida cuando emprendemos procesos de innovación. Un cambio en una aplicación o sistema de información, puede dejar obsoletas a muchas personas, generando una resistencia que puede ralentizar el proyecto o sencillamente hacerlo fracasar.

La tecnología puede ser un catalizador o un desestabilizador en las relaciones humanas. Dependerá de la madurez de la organización para asumir cambios adaptativos. Aunque como me decía un recepcionista en una cadena hotelera que había implantado un nuevo sistema de gestión: “Esto es como las lentejas. O las comes, o las dejas”. Lo patético es que cuando no comprendían alguna operativa, no acudían a un departamento de asistencia técnica, pues no existía, sino que tenían que llamar a otros hoteles de la cadena para que con suerte, algún compañero pudiera ayudarles. Era duro ver a ese profesional cerca ya de la jubilación, mirando al ordenador con la misma cara que mirábamos el Commodore 64 en nuestro primer encuentro con la informática.

La tecnología va a cambiar las reglas de poder dentro de la empresa. La experiencia acumulada de años puede suponer un lastre para afrontar el futuro, porque vemos los problemas nuevos con las soluciones antiguas, las que siempre funcionaron. Pero como afirma uno de los libros de Marshall Goldsmith “What got you here, won´t get you there”, lo que te ha traído hasta aquí, no te llevará allí. Es necesario cambiar el software de los directivos, y cómo no de todos los stakeholders que experimentarán el cambio. Esto sí es la base de la innovación.

El principal reto es hacerles a ellos partícipe del proceso, dedicar tiempo a la formación, información y adaptación a un nueva tecnología o proceso. Hay que mostrarles el futuro y a la vez entender que la adaptación va a generar posiblemente una disminución de la eficiencia y hasta eficacia. Es lo que se conoce como “valle del desespero”. El trabajo consistirá en que sea lo menos profundo y lo menos ancho posible.

Y para ello es necesario planificar antes de arrancar una innovación, la propia gestión del cambio en las personas. Desde conocer con detalle los tipos de actitudes en función del poder que tiene (vendedores, saboteadores, etc.) hasta invertir tiempo en evitar los rumores tóxicos (“con esto nos van a despedir”, “este departamento desaparecerá”, etc.). Recuerdo como un proyecto de implantación tecnológica llevaba nueve meses de retraso sencillamente porque nadie les explicó a los implementadores qué sucedería una vez instalado y en marcha. Ellos imaginaban que serían despedidos, cuando realmente la empresa estaba deseando contar con ellos para otro proyecto.

Bienvenida la innovación tecnológica, pero no olvidemos que hasta que lleguen los androides y robots, los ejecutores son seres humanos, y habrá que gestionarlos como parte del éxito.