En ocasiones uno se encuentra con personas especiales. En este caso, una informática con alma hacia las personas. Y es ella quien me regaló unas reflexiones desde su puesto en el Servicio Técnico de Informática y Comunicaciones de una institución pública (Cabildo de Tenerife), donde profundiza sobre la gestión del cambio, la tecnología y las personas. Sinceramente habría que clonarla. Dejo que hablen sus palabras, su visión y su ejemplo.

REFLEXION SOBRE LA GESTION DEL CAMBIO: el componente humano a la hora de cambiar de herramienta de trabajo

Llevo muchos años integrada en empresas tecnológicas, siendo uno de mis principales roles, el acompañar el proceso de cambio que se genera cuando un equipo de personas deja de usar una herramienta o aplicación software determinada y empieza a usar otra. Durante mi carrera profesional, he sido partícipe de diferentes maneras de “gestionar dicho cambio”. Sin duda, el más frecuente ha sido la manera impositiva y obligatoria.

Una persona recibe un buen día una directriz de alguien que figura más arriba en la jerarquía, indicándole que a partir de tal día debe de dejar de usar una herramienta y empezar a usar otra. Normalmente este tipo de directrices siempre ofrecen la opción de recibir un curso sobre la nueva herramienta y algún medio para plantear dudas. Sin embargo, mis grandes preguntas son:

• ¿Qué importancia y valor le damos al proceso emocional que esta persona vive cuando de un día para otro, tiene que dejar de usar una herramienta software que conoce y domina, para empezar de cero con otra herramienta?
• ¿Dónde quedan sus miedos, su resistencia al cambio, su mal humor porque nadie le preguntó si deseaba dicho cambio?
• ¿Quién escucha a esta persona que tiene nombre y apellido y ahora se siente frustrada en su mesa intentando trabajar con la nueva herramienta?
• ¿Acaso somos máquinas que podemos cambiar una manera de trabajar a otra sin que esto conlleve ninguna emoción?

Para la implementación del Gestor de expedientes en el Servicio Administrativo de Gestión del Medio Natural y Seguridad del Cabildo de Tenerife, hemos intentado hacer el cambio de una manera diferente. Se ha tenido en cuenta el proceso emocional de las personas que iban a adoptar el cambio. Se decidió contar con alguien que tuviera experiencia en este tipo de procesos y que nos indicara pautas clave a la hora de acompañar las emociones de las personas implicadas.

APLICACIÓN

Y concretamente, ¿qué se hizo?

• Escucha activa de sus quejas, miedos y emociones
• Explicar el porqué era necesario el cambio
• Conocer nosotros su herramienta actual de trabajo para entenderles
• A partir de su herramienta actual, mostrar la nueva herramienta, explicando similitudes y diferencias
• Y por supuesto, validar la queja, escuchar todo lo que cada uno tenía que decir respecto al cambio, porque somos seres humanos y la escucha y el compartir forma parte de nuestra esencia.

En definitiva, se dio importancia al proceso de escucha, pero no desde el victimismo, sino desde el acompañarnos en el cambio, donde cada uno aporta lo que mejor se le da.

Mi aprendizaje es que sí se puede hacer los cambios de otra manera. Evidentemente este proceso ha llevado mucho más tiempo en horas de reloj que si se hubiera hecho de manera impositiva del tipo “Tal día se empieza a trabajar con la nueva herramienta XXX…”.

Sin embargo considero que el haber dedicado ese tiempo al proceso de gestión del cambio, el haber decidido de manera participativa el día que la herramienta se empezaba a usar y el haber respetado el ritmo de equipo, han sido factores de éxito. Por primera vez, he visto que las cosas se pueden hacer de otra manera.

Agradezco a Sergio Díaz y Angélica Rojas porque creyeron en el proyecto desde el principio y sin su apoyo, esta manera diferente de hacer las cosas no hubiera sido posible.

También agradezco el apoyo mis compañeros del equipo gestor: Jacob, San, Laura y en especial a Nuria que ha sido partícipe de muchas de las reuniones.

Finalmente darle las gracias a Juan Ferrer, consultor externo con quien hemos contado para este proyecto, y que tanto me ha enseñado estos meses.

María Fernández Marín
Técnica de Grado Superior Sistemas de Información
Servicio de Servicio Técnico de Informática y Comunicaciones Área de Presidencia, Hacienda y Modernización
Excmo. Cabildo Insular de Tenerife

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Cada vez que lo leo, lanzo un grito a todos aquellos que desean cambiar, transformar y mejorar sus organizaciones, para que apliquen tres elementos: activación del liderazgo colectivo, metodologías y marcos de trabajo «agile» y la estrategia adecuada. En este caso, como bien afirmaría María Fernández, supondrá escuchar (sí, sí, escuchar de verdad) y permitir participar a las personas que afecta y pueden liderarlo.

Gracias María y gracias al Cabildo de Tenerife y a sus jefes por este soplo de luz desde una informática con alma hacia las personas.