Considero que uno de los mayores errores que se están produciendo en los procesos actuales de digitalización es olvidarse de cambiar el “software mental” de aquellos que van participan en el proceso. Basta sólo mencionar el caso de una multinacional de venta de productos minoristas extendida en todo el territorio nacional, donde hace dos años implementaron una aplicación para interactuar con los clientes. El hecho es que el 88% de los trabajadores, según una encuesta interna, no usaban dicha herramienta por desconocerla. Y no duden que hubieron cursos de formación, pero el problema es que no se preocuparon de cambiar primero la cultura (lo que se llama el cambio “adaptativo” según los profesores Heifetz y Linsky de la Harvard Kennedy School), antes de introducir el cambio “técnico” digital.
Recuerdo preguntarle a uno de los miembros de esa empresa, qué pensaba y sentía cuando se acercaba un joven con la aplicación para pedirle algo, y me lo resumió en una palabra: “Pánico”. Y ello producido por el desconocimiento que tenía sobre la herramienta. ¿Cuál era la excusa para no haber aprendido? La que siempre se argumenta: falta de tiempo. Pero esto es mentira. Cuando se utiliza el argumento de la falta de tiempo, esto indica que sencillamente no es una prioridad. Y si no analicémoslo. En dicha conversación le volví a preguntar: “¿Cuánto tiempo te llevaría aprenderla y dominarla para así poder ayudar a emigrar a los clientes al entorno digital?”. Ni se lo había planteado. Tras unos breves segundos me dijo que tal vez una o dos horas. A lo que continué preguntando: “Y en dos años ¿no has tenido un hueco de dos horas, o dos huecos de una hora, o cuatro huecos de media hora para aprenderla?”. Creo que en ese momento me odiaba más que cuando un jovencillo se acercaba con la aplicación. Estaba acorralado en su falacia de la falta de tiempo. Sencillamente no tenía la actitud para invertir tiempo en aprender.
¿Cuál es el problema en estos procesos? Sencillamente que queremos implantar cambios tecnológicos bajo el mismo patrón mental y actitudinal que hemos venido arrastrando. Por ello, justo antes de hacer cualquier proceso de digitalización, debemos preguntarnos: “¿Tenemos en la compañía, o hemos generado, las actitudes y cambios mentales para subirnos al carro de la digitalización y todo lo que ello conllevará?” Porque si no es así, veremos sonados fracasos, sufriremos por el camino o sencillamente llevaremos a cabo, como en el ejemplo citado, grandes inversiones sin una aplicación práctica, ni resultados que justifiquen tal inversión.
«La cultura se come a la estrategia para desayunar» Peter Drucker
Recurriendo a la clásica frase de Peter Drucker, “la cultura se come a la estrategia para desayunar”, es frecuente no diagnosticar las ideas automáticas y ancladas en nuestra mente, que impiden, frenan o ralentizan el cambio.
Recientemente en una charla en el Santander Digital Connection, compartía una sencilla herramienta donde se reflejaba algunos de los pensamientos “viejos” que he ido encontrando en diferentes procesos de digitalización. Sabemos que para generar la urgencia en el cambio hay tres formas: la existencia o creación de un peligro, generar una toma de conciencia o viajar al futuro. En este caso, el tomar conciencia de cómo se piensa en la organización, qué consecuencias lleva ello y cómo debería ser la nueva cultura, abre una reflexión que toca las estructuras mentales más básicas, pero a la vez, las auténticas palancas del cambio.
Es por ello, que antes de meterse en cualquier proceso de digitalización, es necesario diagnosticar la cultura, las posibles resistencias (muchas de ellas, fruto de una forma de pensar), los estilos de liderazgos, y sobre todo, quiénes son prescriptores o saboteadores abiertos u ocultos para definir una estrategia de involucración.
En resumen, si no diagnosticamos y cambiamos la cultura antes de iniciar el proceso, es posible que el cambio nos “desayune” o nos haga atragantarnos en el proceso.